三、服務與服務營銷策略

　　(一)服務的特點

　　服務是無形的活動和過程，其結果一般不會導致所有權的產生。

　　(掌握)服務有別于實物產品的四個特點：服務的無形性、同步性、異質性和易逝性。

　　1.無形性

　　服務是無形的，這是服務與實物產品最基本的區(qū)別。

　　2.同步性

　　一般而言，服務的提供和消費是同時進行的。大部分實物產品的生產和消費是分離的。

　　3.異質性

　　由于服務的無形性和同步性，就不會有兩個完全一樣的服務。

　　4.易逝性

　　服務無法存儲。

　　【例題1·多選題】同實物產品相比，服務的特點是( )。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無形性

　　D.復雜性

　　E.異質性

　　[答案]ABCE

　　【例題2·單選題】(2007年)顧客在決定將汽車送去維修時，很難知道維修服務的內容、質量和結果，也很難評估服務的質量;同時提供維修服務的汽車修理企業(yè)也不容易向顧客展示和溝通自己的優(yōu)勢和特色。這種情況體現(xiàn)了服務的( )特征。

　　A.無形性

　　B.同步性

　　C.異質性

　　D.易逝性

　　[答案]A

　　【例題3·單選題】當一個病人到醫(yī)院就醫(yī)時，醫(yī)生的詢問、檢查、診斷和病人的病情陳述、回答、配合是交替進行、互相作用和影響的。服務的這一特性是( )。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無形性

　　D.異質性

　　[答案]B

　　(二)服務營銷組合

　　(掌握服務營銷組合的各項策略)

　　服務企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營銷組合策略基礎上關注下列三個問題：

　　1.人員，所有與提供服務的過程相關的人員都會影響顧客的感受。

　　(1)首先是提供服務的企業(yè)員工。提供服務的企業(yè)員工是服務營銷的關鍵。

　　(2)購買和接受服務的顧客本身也會影響服務的結果，從而影響服務質量和自己的感受。

　　另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會對其他顧客產生影響。

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