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　　溝通

　　護患關系的基本模式

　　(一)主動-被動型

　　特點是“護士為患者做治療”，模式關系的原型為母親與嬰兒的關系。此模式過分強調護士的權威性，忽略了患者的主動性，因而不能取得患者的主動配合，嚴重影響護理質量。

　　主要適用于不能表達主觀意愿、不能與護士進行溝通交流的患者，如神志不清、休克、癡呆以及某些精神病患者。

　　(二)指導-合作型

　　特點是“護士告訴患者應該做什么和怎么做”，模式關系的原型為母親與兒童的關系。在此模式中，護士常以“指導者”的形象出現，根據患者病情決定護理方案和措施，對患者進行健康教育和指導;

　　主要適用于病人病情較重，但神志清醒的情況下。

　　(三)共同參與型

　　此模式以護患間平等合作為基礎，強調護患雙方具有平等權利，共同參與決策和治療護理過程。

　　主要適用于具有一定文化知識的慢性疾病患者。

　　護患關系的分期

　　(一)初始期：此期的工作重點是建立信任關系，確認患者的需要。

　　信任關系是建立良好護患關系的決定性因素之一。

　　護士通過觀察、詢問、評估病人，收集資料，發(fā)現病人的健康問題，制訂護理計劃.病人根據護士的言行逐漸建立對護士的信任。

　　(二)工作期：此期護患之間在信任的基礎上開始合作，主要任務是護理人員通過實施護理措施來幫助病人解決健康問題，滿足病人需要，達到護理目標。在護理過程中，應鼓勵病人參與，充分發(fā)揮病人的主觀能動性，減少其對護理的依賴。

　　(三)結束期：此期工作重點是與患者共同評價護理目標的完成情況，并根據尚存的問題或可能出現的問題制訂相應的對策。

　　溝通的基本要素

　　1.溝通的背景或情景

　　指溝通發(fā)生的場所或環(huán)境，既包括物理場所，也包括溝通的時間和溝通參與者的個人特征，如情緒、文化背景等。

　　不同的溝通背景或情景會影響對溝通信息的理解。

　　2.信息發(fā)出者

　　指發(fā)出信息的主體，既可以是個人，也可以是群體、組織。信息發(fā)出者的社會文化背景、知識和溝通技巧等都可對信息的表達和理解造成影響。

　　3.信息

　　是溝通得以進行的最基本的要素，指能夠傳遞并被接收者所接受的觀點、思想、情感等。包括語言和非語言的行為。

　　4.信息傳遞途徑

　　指信息傳遞的手段或媒介，包括視覺、聽覺、觸覺等。護士在進行溝通時，應根據實際情況綜合運用多種傳遞途徑，以幫助病人更好地理解信息。

　　5.信息接收者

　　是接收信息的主體。信息接收者的社會文化背景、知識和溝通技巧等均可影響信息的理解和表達。

　　6.反饋

　　指溝通雙方彼此的回應。

　　溝通的基本層次

　　1.一般性溝通

　　又稱陳詞濫調式的溝通，是溝通雙方參與的程度最差，彼此分享真實感覺最少的溝通。

　　2.陳述事實的溝通(事務性溝通)

　　是一種不摻雜個人意見、判斷，不涉及人與人之間關系的一種客觀性溝通。

　　3.分享性溝通

　　病人對護士表達自己的想法，表示護患之間已建立起信任感，如病人向護士表達其對治療的要求等。

　　4.情感性溝通

　　在溝通雙方相互信任的基礎上才會發(fā)生。

　　5.共鳴性溝通

　　這是溝通的最高層次，指溝通雙方對語言和非語言性行為的理解一致，達到分享彼此感覺的最高境界。

　　如護士和病人不用說話，就可了解對方的感覺和想表達的意思。

　　溝通的基本類型

　　(一)語言性溝通

　　指溝通者通過語言或文字的形式與接受者進行信息的傳遞與交流。

　　護士采集病史、健康教育、實施護理措施都必須進行語言溝通。

　　(二)非語言性溝通

　　通過軀體姿勢和運動、面部表情、空間、聲音和觸覺等來進行信息的溝通。

　　1.體語

　　指通過人體運動表達的信息，如儀表、面部表情、眼神、姿態(tài)、手勢、觸摸等。

　　2.空間效應

　　指溝通雙方對他們溝通中的空間和距離的理解與運用。

　　(1)親密區(qū)：

　　指溝通雙方距離小于50cm，當護士在進行查體、治療、安慰、愛撫時，與患者之間的距離。

　　(2)個人區(qū)：

　　指溝通雙方距離在50～100cm之間，人們與親友交談、護士與病人進行交談時主要使用此區(qū)距離。

　　(3)社會區(qū)：

　　指溝通雙方距離在1.1～4m之間，在工作單位和社會活動時常用，如護士同事一起工作時或護士通知病人吃飯等。

　　(4)公眾區(qū)：

　　指溝通雙方距離在4m以上，一般用于正式公開講話中，如上課、開會等。

　　3.反應時間

　　反應時間的長短可反映對溝通的關注程度及時的反應可鼓勵溝通的進行。

　　影響有效溝通的因素

　　1.信息發(fā)出者和信息接收者的個人因素

　　生理因素(如年齡、疲勞、疼痛、耳聾等)

　　情緒狀態(tài)(如憤怒、焦慮、悲傷等)

　　知識水平(如文化程度、語言等)

　　社會背景(如種族、民族、職業(yè)等)

　　個性特征、外觀形象等。

　　2.信息因素

　　包括信息本身是否清楚、完整、符合邏輯，是否相互矛盾等。

　　3.環(huán)境因素

　　包括物理環(huán)境和社會環(huán)境

　　4.不適當的溝通方式

　　突然改變話題、急于陳述自己的觀點、匆忙下結論或表達個人的判斷、虛假或不適當的安慰、針對性不強的解釋、引用事實不當等。

　　護患交談的技巧

　　1.傾聽：指全神貫注地接受和感受交談對象發(fā)出的全部信息(包括語言信息和非語言信息)，并做出全面的理解

　　(1)目的明確：在與患者交談時，應善于尋找患者傳遞信息的價值和含義。

　　(2)控制干擾：護士應做好充分準備，盡量降低外界的干擾，如關閉手機。

　　(3)目光接觸：應與患者保持良好的目光接觸用30%～60%的時間注視患者的面部，并面帶微笑

　　(4)姿勢投入：應面向患者，保持合適的距離和姿勢。

　　(5)及時反饋：適時適度地給患者發(fā)出反饋�？赏ㄟ^微微點頭、輕聲應答“嗯”、“哦”、等，以表示自己正在傾聽。

　　(6)判斷慎重：傾聽時，不要急于作出判斷，應讓患者充分訴說，以全面完整地了解情況

　　(7)耐心傾聽：不要隨意插話/打斷患者的話題，待患者訴說完后再闡述自己的觀點。

　　(8)綜合信息：應綜合信息的全部內容尋找患者談話的主題，主要患者的非語言行為，以了解其真實想法。

　　2.反應

　　如“您看起來好像……”。

　　進行反應時應注意，鼓勵病人顯露其情緒和情感，并恰當地運用移情，幫助建立信任的護患關系。

　　3.提問 ：開放式問題和封閉式問題

　　開放式問題：沒有固定的答案，讓病人自由做答，可獲較多信息，耗時較長。

　　封閉式問題：答案是限定的，只要做簡單的選擇即可，省時、效率高，但不利于病人表露自己的感情和提供額外的信息。

　　避免跑題;

　　所用語言應能為病人理解，避免應用術語;

　　注意提問的時機、語氣、語調和句式，避免誘導式的提問和不愉快的提問。

　　4.核實：是指在交談過程中，為了驗證自己對內容的理解是否準確所采用的溝通策略，是一種反饋機制。

　　核實既可以確保護士接受信息的準確性，也可以使患者感受到自己的談話得到護士的重視。

　　護士可通過重述、澄清兩種方式進行核實。

　　5.重復

　　恰當的重復可增強病人對護士的信任。

　　6.澄清和闡明

　　護士根據自己的理解，將患者一些模棱兩可、含糊不清或不完整的陳述描述清楚，與患者進行核實，從而確保信息的準確性。

　　闡明是對病人所表達的問題進行解釋的過程，目的是為病人提供一個新的觀點。

　　7.沉默

　　適當地運用沉默可以給病人思考的時間，

　　讓病人感到護士在認真傾聽，同時也給了

　　護士觀察病人和調試自己的時間。

　　急于打破沉默會阻礙有效的溝通。

　　(1)表達自己對患者的同情和支持。

　　(2)給患者提供思考和回憶的時間、訴說和宣泄的機會。

　　(3)緩解患者過激的情緒和行為。

　　(4)給自己提供思考、冷靜和觀察的時間。

　　8.觸摸

　　是一種非語言性溝通技巧，適當的觸摸可加強溝通。

　　護士可通過適當的觸摸表達對病人的關心、理解和支持，也是護士與視覺或聽覺有障礙的病人進行有效溝通的重要方法。

　　9.移情：即感情進入的過程.移情是從他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情，而不是表達自我感情，也不是同情、憐憫他人.在護患交談過程中，為了深入了解患者、準確地掌握患者的信息，護士應從患者的角度理解、體驗其真情實感。

　　10.鼓勵：在與患者的交談過程中，護士適時對患者進行鼓勵，可增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

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