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　　第五章 客戶分類與需求分析

　　考點1 了解客戶的主要內(nèi)容

　　1.從理財規(guī)劃需要角度分類客戶信息

　　(1)基本信息�？蛻舻幕�本信息大體包括客戶的姓名、年齡、聯(lián)系方式、工作單位與職務(wù)、國籍、婚姻狀況、健康狀況，以及重要的家庭、社會關(guān)系信息(包括需要供養(yǎng)父母、子女信息)。

　　(2)財務(wù)信息。財務(wù)信息主要是指客戶家庭的收支與資產(chǎn)負(fù)債狀況，以及相關(guān)的財務(wù)安排(包括儲蓄、投資、保險賬戶情況等)。

　　(3)個人興趣及人生規(guī)劃和目標(biāo)。包括職業(yè)和職業(yè)生涯發(fā)展�？蛻粜愿裉卣鳌�風(fēng)險屬性、個人興趣愛好和志向，客戶的生活品質(zhì)及要求，受教育程度和投資經(jīng)驗、人生觀、財富觀等。按時間長短可分為短、中、長期的理財目標(biāo)。

　　2.財務(wù)信息和非財務(wù)信息的分類

　　客戶家庭收支和資產(chǎn)負(fù)債狀況信息屬于財務(wù)信息。客戶基本信息和個人興趣、發(fā)展及預(yù)期目標(biāo)屬于非財務(wù)信息。

　　3.定量信息和定性信息的分類

　　客戶財務(wù)方面的信息基本屬于定量信息：非財務(wù)信息，即客戶基本信息和個人興趣愛好、職業(yè)生涯發(fā)展和預(yù)期目標(biāo)等屬于定性信息。

　　考點2 客戶需求分析

　　1.理財賺錢是手段

　　投資、理財賺錢(包括保值)和工作本身一樣，不是我們大多數(shù)人的理財或人生目標(biāo)，而是實現(xiàn)理財、人生目標(biāo)的手段或工具：幾乎沒有人為了賺錢而賺錢。

　　2.客戶的需求是有層次的

　　除了物質(zhì)生活追求外，人們還有精神方面的需求和人生價值目標(biāo)。根據(jù)西方心理學(xué)家馬斯洛需求層次理論，人的需求從低到高可以分五個層次，分別為生理需求、安全需求、愛和歸屬感的需求、被尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求。

　　3.經(jīng)濟(jì)目標(biāo)與人生價值(精神)目標(biāo)的關(guān)系

　　經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是客戶實現(xiàn)人生價值目標(biāo)或精神追求的基礎(chǔ).但是后者無法完全用金錢來衡量。

　　在理財規(guī)劃中，我們一般把客戶的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)(即常說的理財目標(biāo))概括為以下幾個方面：

　�、佻F(xiàn)金與債務(wù)管理;②家庭財務(wù)保障;③子女教育與養(yǎng)老投資規(guī)劃;④投資規(guī)劃;⑤稅務(wù)規(guī)劃：⑥遺囑遺產(chǎn)規(guī)劃。

　　考點3 不同的客戶分類方法

　　1.按外在屬性分類

　　這通常是一種比較直觀簡單的分類方法，如把客戶分成企業(yè)主、個人客戶和政府客戶，還有大、中、小客戶的劃分也是如此。

　　這種客戶分類方法簡單易行，但比較粗線條，許多時候?qū)ε袛嗫蛻舻膬r值幫助不大，對客戶的需求了解也不深入。

　　2.按內(nèi)在屬性分類

　　3.按消費(fèi)行為分類

　　許多企業(yè)根據(jù)以往數(shù)據(jù)對客戶消費(fèi)行為進(jìn)行分析.從而掌握客戶一定的消費(fèi)習(xí)慣和特征，并采取相應(yīng)的針對措施;許多企業(yè)主要從三方面收集數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析，即購買情況、購買頻率和購買金額。

　　考點4 生命周期與客戶需求的關(guān)系

　　1.生命周期的概念

　　生命周期理論是由F.莫迪利安尼、R.布倫博格與A.安多共同創(chuàng)建，其中，F(xiàn).莫迪利安尼貢獻(xiàn)尤為突出，因此獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎。該理論指出：自然人是在相當(dāng)長的時間內(nèi)計劃個人的消費(fèi)和儲蓄行為，以實現(xiàn)生命周期內(nèi)收支的最佳配置。也就是說一個人將綜合考慮其當(dāng)期、將來的收支以及可預(yù)期的工作、退休時間等諸多因素，并決定目前的消費(fèi)和儲蓄，以保證其消費(fèi)水平處于預(yù)期的平穩(wěn)狀態(tài)。而不至于出現(xiàn)大幅波動。

　　家庭的生命周期理論分為四個階段.即家庭形成期、家庭成長期、家庭成熟期和家庭衰老期。

　　2.生命周期與客戶需求、理財目標(biāo)分析

　　(1)形成期。家庭成員增加，收入呈上升趨勢，家庭有一定風(fēng)險承受能力，同時購房貸款需求較高.消費(fèi)支出增多。

　　(2)成長期。子女教育金需求增加，購房、購車貸款仍保持較高需求，成員收入穩(wěn)定，家庭風(fēng)險承受能力進(jìn)一步提升。

　　(3)成熟期。養(yǎng)老金的籌措是該階段的主要目標(biāo)，家庭收入處于巔峰，支出降低，財富積累加快。

　　(4)衰老期。養(yǎng)老護(hù)理和資產(chǎn)傳承是該階段的核心目標(biāo)。家庭收入大幅降低.儲蓄逐步減少。

　　投資策略：進(jìn)一步提升資產(chǎn)安全性，將80%以上資產(chǎn)投資于儲蓄及固定收益類理財品，同時購買長期護(hù)理類保險。

　　3.個人理財規(guī)劃

　　我們按年齡層把個人生命周期比照家庭生命周期分為六個階段，即探索期、建立期、穩(wěn)定期、維持期、高原期、退休期。

　　考點5 了解客戶的方法

　　了解客戶、收集信息的渠道和方法主要有以下幾方面：

　　1.開戶資料

　　開戶，通常是理財師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時機(jī)。

　　2.調(diào)查問卷

　　調(diào)查問卷是一種比較常見有效的收集客戶信息和觀點的方法.可獲得客戶對投資風(fēng)險的態(tài)度，以及其過往投資情況、資產(chǎn)現(xiàn)狀和對未來的預(yù)期。當(dāng)然，調(diào)查問卷也包括一些測試類問卷，都起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。

　　3.面談溝通

　　無論是與客戶初次見面.還是后續(xù)與客戶的接觸.面對面溝通都是深入了解客戶并建立長期良好客戶關(guān)系的契機(jī)。在面對面接觸中。理財師的儀表、肢體和溝通言辭對溝通效果和了解、收集客戶信息至關(guān)重要。

　　4.電話溝通

　　電話溝通，是理財師服務(wù)客戶的一項重要方式。其優(yōu)點是工作效率高、營銷成本低、計劃性強(qiáng)、方便易行;但是電話溝通不能面對面、對客戶周圍環(huán)境和其肢體語言都毫無所知;也正因為如此，電話溝通的流程、技巧就非常重要，譬如電話的頻率(不宜頻繁打電話給客戶)。

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