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　　點擊查看：2017銀行專業(yè)資格《個人理財》必考點歸納(各章節(jié))

　　第七章 理財師的工作流程和方法

　　考點1 理財師工作流程概述

　　雖然面對的客戶不同，和客戶面談時的環(huán)境和內(nèi)容千變?nèi)f化，但作為一名專業(yè)理財師需要有一套規(guī)范科學的工作流程、方法，這樣才能減少主、客觀環(huán)境影響，有條不紊地展開對客戶的專業(yè)咨詢服務，這是一名專業(yè)理財師必須要擁有的基本專業(yè)素質(zhì)。

　　理財師的工作流程概括為如下六個方面：

　　(1)接觸客戶，建立信任關(guān)系;

　　(2)收集、整理和分析客戶的家庭財務狀況;

　　(3)明確客戶的理財目標;

　　(4)制訂理財規(guī)劃方案;

　　(5)理財規(guī)劃方案的執(zhí)行;

　　(6)后續(xù)跟蹤服務。

　　考點2 接觸客戶

　　初次接觸客戶階段。理財師需要明白如下幾個問題：

　　(1)理財師的客戶從哪里來。

　　在銀行許多理財師服務的客戶可能由其他同事轉(zhuǎn)介紹過來，或?qū)儆谥鲃拥皆L客戶，大多數(shù)應該是已有現(xiàn)成銀行客戶;其他金融機構(gòu)如第三方理財機構(gòu)的理財師需要自己去尋找、開發(fā)客戶。

　　(2)客戶的需求是什么。

　　當一個客戶或潛在客戶在面前時，理財師首先要做的是了解客戶，了解客戶的過程也就是收集相關(guān)信息、理財需求的過程，然后理財師需要判斷客戶是否需要理財規(guī)劃服務、需要哪方面的服務。

　　考點3 建立信任關(guān)系

　　1.信任關(guān)系的重要性

　　通過接觸和客戶建立信任關(guān)系是任何服務性工作的首要步驟。這種客戶關(guān)系建立的過隉是客戶和專業(yè)理財師從不認識到熟悉，從熟悉到了解.從了解到理解的過程�？蛻絷P(guān)系的基礎是信任，沒有好感、信任，理財師難以了解客戶，客戶也不愿接受理財師的服務。能不能獲得客戶的信任，和理財師在和客戶接觸過程中的表現(xiàn)有著直接的關(guān)系。

　　2.如何建立信任

　　專業(yè)理財師在和客戶建立關(guān)系的過程中，需要關(guān)注以下兩個方面的內(nèi)容：

　　(1)明確自身定位，樹立專業(yè)形象。

　　(2)關(guān)注自身禮儀和工作的形態(tài)。

　�、偕虅斩Y儀是在商務活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。

　�、趯�業(yè)理財師的工作狀態(tài)在客戶接觸的過程中起到非常重要的作用。

　�、蹜�更多地關(guān)心客戶的需求。

　　考點4 收集客戶信息的必要性和基本技巧

　　1.信息收集的重要性

　　深入了解客戶是任何理財咨詢專業(yè)服務的必然條件，但客戶家庭財務狀況信息的收集對尚處于初級階段的國內(nèi)理財行業(yè)而言，還不是一件容易的事情。客戶信息不僅要收集，而且需要完整。這是專業(yè)理財服務不可或缺的環(huán)節(jié)。

　　2.信息收集的方法和步驟

　　客戶是沒有義務告訴理財師自己的家庭財務信息，甚至有抵觸心理。但理財師是完全可以解決這個問題的。具體的步驟包括：

　　考點5 客戶信息的內(nèi)容整理與分析

　　1.客戶信息的內(nèi)容

　　客戶信息包括了定量信息和定性信息。

　　定量信息包括了以下幾個主要方面的信息：家庭各類資產(chǎn)額度;家庭各類負債額度;家庭各類收入額度;家庭各類支出額度;家庭儲蓄額度。

　　定性信息則包含的內(nèi)容更加廣泛.包括：

　　(1)家庭基本信息：聯(lián)系方式、住址、家庭主要成員結(jié)構(gòu)等。

　　(2)職業(yè)生涯發(fā)展狀況：包括所在行業(yè)、職業(yè)職位、職業(yè)生涯發(fā)展前景等。

　　(3)家庭主要成員的情況：包括客戶及其配偶的風險屬性、性格特征、受教育程度、投資經(jīng)驗、人生觀、財富觀等，還包括子女的情況，如是否財務獨立或者學程階段等。

　　(4)客戶的期望和目標：客戶的生活品質(zhì)要求，以及按時間長短可分為短、中、長期的理財目標。

　　2.客戶信息的整理

　　要對客戶信息進行全面的分析.還有一個非常重要的步驟就是要按標準化的格式。對所收集到的“數(shù)據(jù)”進行整理。

　　3.分析客戶財務狀況

　　對客戶家庭信息進行整理后.接下來理財師的工作就進入到客戶家庭財務現(xiàn)狀的分析環(huán)節(jié)。主要的分析內(nèi)容分為以下幾個部分：(1)資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)分析;(2)收入結(jié)構(gòu)分析;(3)支出結(jié)構(gòu)分析;(4)儲蓄結(jié)構(gòu)分析。

　　綜合家庭財務現(xiàn)狀分析.主要是根據(jù)信息整理情況.提供家庭財務現(xiàn)狀中以下幾個方面的綜合分析：(1)家庭流動性現(xiàn)狀分析;(2)信用和債務管理現(xiàn)狀分析;(3)收支儲蓄現(xiàn)狀分析;(4)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)配置和投資現(xiàn)狀分析;(5)家庭財務保障現(xiàn)狀分析。

　　考點6 理財目標的內(nèi)容

　　客戶的理財目標一般包括以下幾方面的內(nèi)容：

　　(1)家庭收支與債務管理;

　　(2)家庭財富保障：

　　(3)投資規(guī)劃;

　　(4)教育投資規(guī)劃：

　　(5)退休養(yǎng)老規(guī)劃：

　　(6)稅務規(guī)劃：

　　(7)遺囑、遺產(chǎn)分配。

　　考點7 理財目標確定的原則與步驟

　　1.理財目標確定的原則

　　理財目標的確定。必須遵循一定的原則通常即必須遵循SMART原則。

　　(1)理財目標要具體明確(Specific)。目標只有具體明確，理財師才能制訂切實可行的理財方案。

　　(2)理財目標必須是可以量化和檢驗的(Measurable)，目標只有具體明確才能量化，目標具體、量化后理財方案實施中也才能跟蹤、檢驗執(zhí)行效果。因此，目標具體還不夠，還必須能量化、檢驗。

　　(3)理財目標必須具備合理性和可行性(Attainable)，客戶現(xiàn)在的以及未來的財務資源是其理財目標得以實現(xiàn)的最重要的基礎。

　　(4)實事求是(Realistic)，理財目標的合理性和可行性同樣也告訴我們要尊重金融實務中客觀規(guī)律的存在。

　　(5)理財目標要有時限和先后順序(Time-binding)，理財目標的量化離不開時限條件。

　　2.確定理財目標的步驟

　　考點8 理財規(guī)劃方案的內(nèi)容

　　1.家庭收支和債務規(guī)劃

　　家庭收支規(guī)劃，也就是家庭收支平衡規(guī)劃。這包含如下六方面內(nèi)容：

　　(1)家庭收支平衡規(guī)劃的內(nèi)容，包括家庭消費支出、債務規(guī)劃和現(xiàn)金管理;債務管理其實就是個人、家庭不同時期收支平衡的問題。

　　(2)家庭收支平衡規(guī)劃的目的，不是簡單保持家庭月或年收支平衡或略有盈余，它包括在不影響客戶家庭生活品質(zhì)和兼顧客戶中、長期理財目標財務安排的基礎上的收支平衡管理。

　　(3)家庭收支儲蓄表和資產(chǎn)負債表是分析家庭財務狀況、進行家庭收支規(guī)劃最重要的指標和工具。

　　(4)家庭消費開支規(guī)劃的內(nèi)容及意義，主要是基于一定的財務資源下，對家庭消費水平和消費結(jié)構(gòu)進行規(guī)劃，以達到適度消費，保證家庭的生活品質(zhì)，滿足客戶一生的收支平衡。家庭消費支出規(guī)劃主要包括住房消費計劃、汽車消費計劃以及信用卡與個人信貸消費規(guī)劃等。家庭消費開支規(guī)劃的一項核心內(nèi)容是債務管理。涉及舉債目的、借貸能力和借貸渠道、方式、條件等選擇、規(guī)劃。

　　(5)家庭收入規(guī)劃，與家庭開支管理對應的是家庭收入規(guī)劃，兩者往往是相互關(guān)聯(lián)、一起籌劃的.也就是俗話說的“增收節(jié)支”。

　　(6)現(xiàn)金管理規(guī)劃，是進行家庭或者個人日常的、13復一日的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物的管理�，F(xiàn)金規(guī)劃的核心是建立應急基金.保障個人和家庭生活質(zhì)量和狀態(tài)的持續(xù)性穩(wěn)定，是針對家庭財務流動性的管理。

　　2.財富保障與規(guī)劃

　　在理財規(guī)劃中。風險管理規(guī)劃是指經(jīng)客戶通過對風險的識別、衡量和評價，并在此基礎上選擇與優(yōu)化組合各種風險管理工具和方法.對風險實施有效管理和妥善處理風險所導致?lián)p失的后果.以盡量小的成本去爭取較為完善的安全保障和經(jīng)濟利益的行為。

　　一個家庭在其不同的人生階段，涉及大量的風險.這些風險主要包括：投資風險、信用風險、責任風險、意外財產(chǎn)風險以及因為人身風險而引發(fā)的家庭財務危機。

　　一般情況下，我們講的家庭風險管理規(guī)劃主要是指財產(chǎn)保險、人身和重大疾病保險計劃。

　　3.退休養(yǎng)老規(guī)劃

　　制定退休養(yǎng)老規(guī)劃的目的是保證客戶在將來有一個自立、尊嚴、高品質(zhì)的退休生活。

　　4.教育規(guī)劃

　　教育規(guī)劃包括子女教育規(guī)劃和客戶自身教育規(guī)劃兩種情況。

　　隨著高等教育成本的逐年提高和整個社會重視知識氛圍的形成.子女教育規(guī)劃已經(jīng)成為家庭理財規(guī)劃中非常重要的一部分。子女教育規(guī)劃的主要內(nèi)容包括對教育費用需求的定量分析.通過儲蓄和投資積累教育專項資金.金融產(chǎn)品的選擇和資產(chǎn)配置等內(nèi)容。

　　教育規(guī)劃同時還包括年輕客戶群體自身的進一步的進修和學習費用的規(guī)劃。這類客戶通常還比較年輕，是否要辭職脫產(chǎn)學習、學費的籌措以及因為脫產(chǎn)學習給年輕家庭帶來的影響等.都是教育規(guī)劃中的主要內(nèi)容。

　　5.投資規(guī)劃

　　因為個人財務資源的有限以及物價上漲等因素.投資活動成為普通家庭保證其理財目標得以實現(xiàn)的一項不可或缺的內(nèi)容。由于投資經(jīng)驗、分析能力和資訊的缺乏，使得大部分普通投資者在進行上述投資的時候，往往顯得無所適從，因此也催生了“資產(chǎn)管理”行業(yè).由專業(yè)的投資團隊集合社會資金進行專業(yè)管理.并形成各種不同的產(chǎn)品.其中公募證券投資基金成為大部分普通投資者非常重要的投資品種。

　　為客戶制定根據(jù)其理財目標和自身情況的投資計劃.并不是單純地追求更高的投資收益，合理的投資規(guī)劃是根據(jù)客戶自身情況制訂的風險與收益的平衡選擇.更是為客戶不同時期的理財目標而設計的，實現(xiàn)既定的理財目標和預期收益是最好的評價標準。

　　6.稅務規(guī)劃

　　稅務規(guī)劃是幫助納稅人在法律允許的范圍內(nèi)，通過對經(jīng)營、理財和薪酬等經(jīng)濟活動的事先籌劃和安排，充分利用稅法提供的優(yōu)惠與待遇差別，以減輕稅負，達到整體稅后利潤、收入最大化的過程。

　　7.財產(chǎn)傳承規(guī)劃

　　財產(chǎn)分配規(guī)劃是指為了使家庭財產(chǎn)及其產(chǎn)生的收益在家庭成員之間實現(xiàn)合理的分配而做的財務規(guī)劃。財產(chǎn)傳承規(guī)劃是為了保證家庭財產(chǎn)實現(xiàn)代際相傳、安全讓渡而設計的財務方案，也就是遺產(chǎn)規(guī)劃。是當事人在其健在時通過選擇遺產(chǎn)管理工具和制定遺產(chǎn)分配方案，將擁有或控制的各種資產(chǎn)或負債進行安排.確保在自己去世或喪失行為能力時能夠根據(jù)自己的意愿分配、處置：財富分配和傳承規(guī)劃是客戶家庭綜合理財規(guī)劃的重要組成部分。

　　考點9 制定和提交書面理財規(guī)劃方案

　　在規(guī)劃書文本制作完畢后，理財師應與客戶聯(lián)系確定會面的時間和地點，當面解釋理財規(guī)劃書內(nèi)容：這時理財師應盡量做到簡明扼要、通俗易懂。在幫助客戶建立起對方案的整體印象后.理財師可開始對理財方案進行具體的分項說明。在方案說明過程中，理財師應根據(jù)情況主動引導客戶提出問題并作出回答。對于方案重點問題則應當詳細闡述，并提請客戶一一確認。

　　當規(guī)劃書經(jīng)過必要修改最終交付客戶后.客戶相信自己已經(jīng)完全理解了整套方案，并且對方案內(nèi)容表示滿意.此時理財師可以要求客戶簽署客戶聲明。這是理財師提供理財服務的必要程序.有助于明確責任。

　　考點10 執(zhí)行理財規(guī)劃方案的原則

　　1.了解原則

　　應以充分了解客戶真實需求為基礎，選擇與客戶情況、財務目標及方案實施要求相一致的金融產(chǎn)品和服務。

　　2.誠信原則

　　理財師應對提供給客戶的產(chǎn)品和服務進行深入的調(diào)查和恰當?shù)脑u估.在有效的信息基礎上形成專業(yè)判斷，幫助客戶選擇和確定相應的金融產(chǎn)品和服務。

　　3.連續(xù)性原則

　　由于理財規(guī)劃方案實施時間跨度可能較長，理財師一方面應向客戶提供持續(xù)的信息反饋、建議和專業(yè)指導意見，另一方面要為客戶建立完整的客戶檔案，即使在本人因為工作調(diào)動等原因不能再服務客戶時，不同的理財師也可以為某一特定客戶的理財方案的執(zhí)行和實施提供連續(xù)性金融服務。

　　考點11 執(zhí)行理財規(guī)劃方案的注意因素及客戶檔案管理

　　1.執(zhí)行理財規(guī)劃方案的注意因素

　　理財方案的執(zhí)行是整個理財規(guī)劃中最實質(zhì)性的一個環(huán)節(jié)。執(zhí)行的好壞決定著整個理財方案的效果。

　　(1)時間因素。

　　理財規(guī)劃方案中的理財規(guī)劃目標是一個復雜的集合體。既包括客戶不同方向的財務目標(投資規(guī)劃、保險規(guī)劃、現(xiàn)金規(guī)劃等)，也包括客戶的時間目標(短期目標、中期目標和長期目標)。為實現(xiàn)這些目標，通常又會有許多具體工作安排，這就需要理財師對具體工作按照輕重緩急進行排序，即編制一個具體的時間計劃，明確各項工作先后次序。如此。方能提高方案實施效率，有利于節(jié)約客戶的實施成本。

　　(2)人員因素。

　　理財規(guī)劃方案是一個復雜的整體性方案.理財師雖然通常是理財專家.但也不可能做到面面俱到，因此多數(shù)情況下單靠理財師自身難以完成全部方案的實施工作。方案實施計劃必然涉及許多其他領域的專業(yè)人士，如保險經(jīng)紀人、律師和會計師、證券公司的投資顧問、房產(chǎn)中介、移民留學顧問等;有時方案實施過程中還需要客戶家人一起參與。

　　(3)資金成本因素。

　　理財，即意味著通過投資規(guī)劃、現(xiàn)金規(guī)劃、風險管理規(guī)劃等子計劃的實施對客戶財務資源進行綜合管理、調(diào)整優(yōu)化，這就必然涉及客戶的資金調(diào)用和調(diào)整成本。

　　2.客戶檔案管理

　　在理財規(guī)劃方案的具體實施過程中，保存客戶的記錄和相關(guān)文件是相當重要的。一方面，這些標明了日期的資料記錄了客戶的要求和承諾.理財師或者所在公司向客戶提供的信息、意見和建議等與整個業(yè)務過程相關(guān)的重要信息。如果以后發(fā)生了針對理財師或者所在金融機構(gòu)的法律糾紛，這些資料就可以作為有力的證據(jù).從而使理財師和所在機構(gòu)能免于承擔不必要的法律責任。另一方面，這些真實而詳細的信息、記錄，都是理財師不斷加深對客戶的了解、提升理財師服務水平和維護良好客戶關(guān)系管理的重要支持。此外，理財規(guī)劃過程中的許多客戶資料，信息也可以作為公司和理財師的經(jīng)驗加以總結(jié)和歸納.供以后的工作中研究交流學習。

　　考點12 后續(xù)跟蹤服務的必要性

　　后續(xù)跟蹤服務的必要性：

　　(1)理財規(guī)劃服務是個過程。不是一次性完成的。它除了包括上文提到的接觸客戶、收集客戶信息、分析客戶財務狀況、制定理財方案、實施理財方案之外，還包括了交付方案之后對客戶提供長期的服務和客戶關(guān)系管理。

　　(2)客戶的理財目標有短期也有長期的，金融機構(gòu)和理財師理想的情況是給客戶提供終生的專業(yè)理財服務.甚至成為客戶家庭世代的理財師。這就需要理財師提交理財規(guī)劃方案之后不斷做好客戶的后續(xù)跟蹤服務。

　　(3)綜合理財方案所依據(jù)的數(shù)據(jù)是建立在預測基礎上的。對未來的預估不可能完全準確或一直不變。這會導致方案的最終效果與當初的預期、目標產(chǎn)生較大差異。因此在制訂成方案并提交給客戶開始執(zhí)行后.仍需要理財師根據(jù)新情況來不斷地調(diào)整方案.幫助客戶及其財務安排更好地適應變化。達到預定的理財目標。

　　(4)從金融機構(gòu)和理財師業(yè)務發(fā)展角度來說，接受全面理財規(guī)劃和書面理財規(guī)劃書服務的理財客戶絕大多數(shù)都是價值較高的優(yōu)質(zhì)客戶。如何通過后續(xù)跟蹤服務。提升客戶滿意度、加強客戶關(guān)系以實現(xiàn)客戶生命周期價值最大化是每個理財師必須思考和努力實踐的工作。

　　考點13 實施方案跟蹤和評估服務

　　客戶家庭情況、市場趨勢和政策法規(guī)不斷變化更新，這就需要理財師定期對理財方案的執(zhí)行和實施情況進行監(jiān)控與評估.了解階段性的理財方案實施效果，以便及時與客戶溝通，并對方案進行及時調(diào)整。

　　定期評估的頻率主要取決于以下三個因素：

　　(1)客戶的投資金額和占比。(2)客戶個人財務狀況變化幅度。(3)客戶的投資風格。

　　評估頻率越高對客戶理財方案執(zhí)行越有利，從而有助于建立公司與理財師個人的信譽與形象。不過，這還取決于客戶的個性化要求，同時頻率高也會增大理財師的工作量，增加理財方案的執(zhí)行成本。

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